O e-commerce veio para ficar, e com as mudanças de comportamento do consumidor pós pandemia, mesmo quem nunca foi público alvo das campanhas de e-commerce, agora são consumidores assíduos de compras virtuais.
Idade, status social, escolaridade, nada disso importa quando o assunto é varejo online.
De acordo com levantamento feito pelo Jornal Estadão, antes da pandemia, o e-commerce representava, em média, 9,2% da receita do varejo.
Hoje são 21,2% e esse número é ainda maior em alguns nichos, como tecnologia, conteúdos digitais e turismo.
Agora, mesmo com o crescimento absurdo das vendas online nos últimos anos, carrinhos abandonados continuam sendo o calcanhar de aquiles no e-commerce.
Toda a sua dedicação para garantir o melhor ambiente de consumo para o seu usuário não pode ser jogada fora com um abandono de carrinho, e neste post nós veremos algumas formas de recuperar carrinhos abandonados e vender ainda mais!
Apesar do impacto causado, carrinhos abandonados são um sintoma e não a doença. Por isso, o primeiro passo para reduzir estas desistências é entender sua causa.
Listamos abaixo as principais:
De acordo com o Mercado Livre, as causas mais comuns para abandono de carrinho são:
Este é o vilão mais temido do e-commerce, visto que não é o fornecedor quem decide o valor do frete, e sim as empresas operadoras de transporte.
Para este caso, não dá para fugir, é necessário negociação constante sobre os preços de frete com as empresas de transporte.
Além disso, é interessante oferecer diversos formatos de frete, desde os mais rápidos ao mais demorados e de menor custo, com rastreio ou sem rastreio, transportadoras particulares ou correios, etc.
Apesar do frete ser o item mais difícil de lidar da nossa lista, vale a pena os esforços para encontrar caminhos que facilitem para o comprador.
Devemos considerar o valor do produto e o frete como preço final do seu produto, afinal é o preço real que seu consumidor gastará para obtê-lo.
Pode ser necessário, portanto, um trabalho sobre as margens de lucro e quem sabe um incentivo a compras conjuntas, oferecendo itens de interesse relacionados com o intuito de cobrar um único frete para mais de uma compra.
Entramos em mais detalhes no conteúdo “Conheça as formas de envio” da nossa série “E-commerce: Venda sozinho na internet” onde tiramos dúvidas sobre tipos de frete, prazos e processos de envio como um todo.
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Sejamos sinceros, quantas compras você já desistiu de finalizar quando foi imposto obrigatoriamente um cadastro no site?
É claro que em uma relação de consumo que é regulamentada por lei e entidades públicas, se faz necessário um nível de segurança e de processos anti-fraude.
O problema é quando misturamos segurança da compra, com ações de marketing que tem objetivo de coletar informações a fim de vender mais.
Se seu cliente chegou até o carrinho, seu maior aliado para “recompra” é a qualidade do seu produto e seu pós-venda. Então, muito cuidado ao exigir informação demais em uma compra…
Disponibilize plataformas de pagamento rápido como PayPal, por exemplo, onde seu cliente não precisa fornecer os dados de cartão.
Na expectativa de conquistar o cliente durante o processo de compra, muitas plataformas omitem informações sobre impostos, frete, taxas extras, etc. Acredite, essa prática não é inteligente e custa caro!
As sensações do usuário na jornada de compra precisam seguir uma “escadinha” que tem seu fim na decisão de compra.
Quando você esconde informações, e após a decisão de compra, decepciona o usuário, não só poderá perder a venda, como pode ser irreversível a possibilidade de alcançá-la novamente.
Por isso, nunca use este método para contornar problemas temporários, como alta do dólar ou alto valor de frete sazonal. Esses problemas podem se resolver, mas a má-experiência do seu usuário se manterá.
Como vimos acima, uma interrupção na “escadinha” do processo de compra pode custar caro.
Para que o processo seja eficiente, ele deve ser fluido e natural, de forma que seu usuário sinta que controla o processo, sem interrupção por excesso de propagandas, redirecionamentos de páginas ou indisponibilidade de informação.
Algumas inseguranças na etapa de pagamento sempre irão surgir, principalmente naqueles consumidores menos habituados com compras online.
É aqui onde o e-commerce moderno mais se diferencia do varejo “normal”.
No e-commerce o consumidor não deve ter a imposição de utilizar o meio de pagamento desejado pelo fornecedor, e sim o fornecedor quem deve disponibilizar qualquer meio de pagamento em que o usuário se sinta seguro.
Então explore todos meios de pagamento, disponibilize quantos puder e divulgue com clareza estas opções de pagamento.
E se quiser saber em detalhes sobre as formas de pagamento de mais sucesso em e-commerces, falamos disso na nossa série “E-commerce: venda sozinho na internet” no conteúdo “Conheça as formas de pagamento”.
É evidente que interrupções, excessos de redirecionamentos, templates quebradas e desconexões durante a compra são completamente inaceitáveis em um e-commerce.
Precisamos entender que comprar online não é tão diferente de comprar em uma loja física, em ambas as experiências você busca por informações do produto, faz comparação de preços e perde o foco se encantando com outros produtos.
Percebe? Basicamente toda a experiência de compra é a mesma…Mas no caso de uma loja física são outros fatores que resultam em “abandono de carrinho”, bem como: mal atendimento, falta de métodos de pagamento variados, filas demoradas para o caixa e estrutura da loja mal cuidada, por exemplo.
O que queremos dizer aqui é que o digital precisa ter um olhar cuidadoso. Não basta subir o catálogo de produtos online, formas de pagamento e frete.
Um dono de e-commerce precisa se preocupar com o SEO do seu site, com o layout da loja e com a hospedagem que fará tudo rodar de forma otimizada.
Quando falamos em “checkout” entende-se como fim do processo de compra. É importante deixar claro, no entanto, que ele é parte do processo e não algo que ocorre depois.
Se seu usuário abandonou o processo nesta etapa, é sinal que você está pecando em alguns critérios que compõem a experiência do usuário.
Como já citamos acima, o conselho nessa hora é investir em design amistoso, facilitar o processo de compra, diminuir as etapas de cadastro, e oferecer sempre informações claras e precisas.
Além de evitar interrupções como redirecionamentos ou formulários que exigem informação demais.
Sabemos que muitas vezes precisamos trabalhar o relacionamento com os visitantes do nosso site durante um tempo, até que se tornem leads ou então efetuem a compra.
Nesse momento, campanhas de remarketing são essenciais para o sucesso de um e-commerce já que a estratégia se resume a “relembrar” o usuário sobre algo do seu interesse.
Em alguns casos, campanhas de remarketing são utilizadas para vender produtos semelhantes aos já adquiridos pelo usuário. Afinal, se eu acessar o site de uma livraria e comprar o Harry Potter e a Pedra Filosofal, é muito provável que eu vá comprar o próximo livro, não acha?
Ou seja, seria inteligente essa mesma livraria criar campanhas de remarketing com anúncios de outros livros semelhantes para os usuários que compraram o livro Harry Potter e a Pedra Filosofal.
Outro insight interessante que tiramos do carrinho abandonado é que, apesar de termos perdido a venda, o interesse específico do seu usuário foi demonstrado.
E porque não criar uma campanha de remarketing para oferecer novamente até o melhor momento para a compra?
Para garantir que seus anúncios “acompanhem” seu usuário, você precisará adicionar um pixel como Google Ads ou Facebook Ads, desta forma, ao sair da sua página, seu usuário continuará recebendo anúncios do seu produto.
Se for configurar agora, já temos um post sobre como criar campanhas no facebook ads, e além de dicas e macetes, ainda ensinamos o passo a passo para a instalação dessa ferramenta essencial a qualquer e-commerce.
O processo de compra deve ser fluido e natural, é por isso que um design eficiente para e-commerce considera como nós seres-humanos agimos e pensamos mediante ao que vemos, tendo por isso diversos recursos para nos induzir, como: cores, imagens, comportamento responsivo, e etc.
Plataformas de e-commerce precisam suportar essa “personalização”, que requer estabilidade, espaço para imagens, bom desempenho multi-plataformas (computador, celular, tablet..), por isso a ServerDo.in oferece planos e serviços muito específicos para a sua necessidade, sem acrescentar, e nem tirar da infraestrutura que o seu projeto precisa.
Já que imprevistos ocorrem sempre, desde manutenção até personalizações, o suporte na sua hospedagem deve ter conhecimento sobre seu negócio e preparo técnico para com agilidade garantir que seu projeto esteja sempre no ar e funcionando como esperado, na ServerDo.in por exemplo, conhecemos cada cliente, configuramos cada projeto, e mantemos contato constante com você, assim você fica tranquilo e se preocupa em vender, enquanto nós nos preocupamos com a sua infra.
Apesar da automação no processo de compra ser objetivo e rápido, sabemos o quanto ainda somos apegados a algum tipo de contato humano.
Não é atoa que praticamente todo e-commerce disponibiliza alguma forma de contato rápida, seja um formulário, um número de whatsapp ou popup de chat.
A comunicação rápida com o usuário também é essencial, qualquer plataforma de vendas grande, oferece um meio de atendimento rápido para retirada de dúvidas ou solicitações.
O canal de comunicação que utilizará é de livre escolha, mas de acordo com pesquisa realizada pelo portal “ecommercebrasil.com.br” o Whatsapp é o canal mais indicado, com a preferência de 39% dos consumidores, seguido pelo atendimento no próprio site (chats e formulários) com 26% dos consumidores preferindo este meio.
Já que o atendimento via whatsapp é muito voltado para retirada de dúvidas, e não para procedimentos específicos, chats e formulários se tornam a forma “oficial” de comunicação preferida dos consumidores, e se quiser aprender como instalar e utilizar o “tawk to”, a melhor solução em chat online gratuito e recomendado pela ServerDo.in dá uma olhada nesse conteúdo: Chat no e-commerce: Conheça as principais ferramentas e como instalar o Tawk.to
Fluidez, clareza, e segurança. Não esqueça desses pontos quando olhar para os relatórios de desempenho do seu e-commerce! Garantir o melhor ambiente de compra será sempre essencial em qualquer relação de comércio, tecnológica ou não.